По мере того, как постпандемическая экономика раскрывается, было много разговоров о гибридном рабочем месте. Дебаты между удаленными и личными офисами, похоже, продолжатся далеко в будущем. Но не так часто в этих дискуссиях поднимается другая важная тема: будущее клиентского опыта (CX). Когда традиционные ритейлеры возвращаются, как это повлияет на качество обслуживания клиентов? Станут ли в центре внимания классические личные CX-взаимодействия? Останется ли онлайн CX на первом месте? Или мы увидим гибрид двух?

Как и в случае с офисом, наиболее вероятен последний вариант. В будущем мы, скорее всего, увидим разделение между электронной коммерцией и личными продажами. Тем не менее, вот несколько стратегий CX, которые следует учитывать при уточнении планов предстоящего перехода.

1. Интегрируйте свою удаленную рабочую силу
При повторном акценте на традиционную розничную торговлю возникает соблазн запаниковать и избавиться от раздутой пандемией удаленной рабочей силы. И, безусловно, есть области, где многим компаниям придется снова нанимать местных работников.

Однако подумайте дважды, прежде чем обналичивать своих удаленных агентов по обслуживанию клиентов. В то время как удаленная команда жертвует этим физическим, личным элементом, у удаленного персонала есть много других преимуществ. Вы можете нанимать лучших специалистов, предоставлять более гибкие графики и сокращать накладные расходы.

Вместо того, чтобы делать дорогостоящий переход от удаленных представителей службы поддержки клиентов, ищите способы улучшить существующую настройку. Experience.com рекомендует начать с  акцента на вовлеченности . Компания по управлению опытом сообщает, что заинтересованные команды могут повысить прибыльность на 21%.

Вы можете решить эту проблему с помощью надежного общения, эмоциональной поддержки и ежедневных графиков регистрации. Это может помочь вашим сотрудникам оставаться заинтересованными и счастливыми. Это также позволяет вам сохранить тех же, уже обученных удаленных сотрудников, интегрированных в гибридный онлайн / личный клиентский опыт.

Связанная статья: Онлайн? В магазине? Приготовьтесь к эре Phygital Shopping

2. Держите свою команду в курсе и экипируйте
По мере развития клиентского опыта это может вызвать цепную реакцию изменений, которые могут повлиять на то, как работает ваш бизнес.

Это может оказать пагубное влияние на ваш опыт работы с клиентами, если оставить его без внимания. Нет ничего более обескураживающего, чем когда клиент связывается с компанией только для того, чтобы на другом конце провода его приветствовал сбитый с толку сотрудник. Или, что еще хуже, клиент вообще не знает, как связаться с компанией.

Чтобы избежать этой проблемы, держите своих сотрудников в курсе всех изменений, влияющих на качество обслуживания клиентов. Приспосабливаясь к новым ожиданиям и поведению клиентов, всегда передавайте информацию своей команде.

Это должно происходить в двух формах. Во-первых, держите своих сотрудников в курсе любой новой информации, которая может им понадобиться. Ретранслируйте изменения в процедурах и политиках как можно быстрее.

Кроме того, снабдите своих сотрудников инструментами, которые им потребуются для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. Доступно множество технических инструментов, которые помогут вашим клиентам оставаться довольными, когда они взаимодействуют с вашей компанией в различных точках взаимодействия. Это может быть как простой инструмент качественной коммуникации, так и сложный инструмент CRM или платформа контакт-центра как услуги (CCaaS). Хотя особенности будут различаться в зависимости от каждого сценария, обеспечение вашего персонала необходимыми инструментами должно быть приоритетом в предстоящие неспокойные времена.

Статья по теме: 5 способов, которыми отрасли адаптируются к постпандемическим вызовам

3. Сохраняйте мышление роста
Инструменты и знания являются решающими факторами в повседневной работе бизнеса. Они помогают управлять небольшими, но важными изменениями, которые постоянно происходят в клиентском опыте. Но важно также иметь в виду общую картину.

Не позволяйте себе выйти замуж за конкретную формулу клиентского опыта. С таким большим количеством изменений есть вероятность, что компании какое-то время будут реагировать на изменения — и это хорошо. С такой высокой конкуренцией на современных рынках возможность предложить передовой опыт работы с клиентами — это не просто приятный бонус. Это дает вам серьезное конкурентное преимущество.

Вот почему вам нужно поддерживать позитивный, ориентированный на рост образ мышления, двигаясь вперед. По словам профессора психологии Стэнфордского университета Кэрол Двек, установка на рост основывается на идее, что люди могут постоянно развивать новые таланты, прилагая усилия и вкладывая средства с течением времени.

 

Это относится и к бизнесу. По мере того, как качество обслуживания клиентов продолжает развиваться, обязательно собирайте и анализируйте соответствующие данные о клиентском опыте, чтобы информировать о пути клиента. Не относитесь к успеху как к конечной точке, а скорее как к остановке на пути к постоянному совершенствованию качества обслуживания клиентов.

Совершенствование клиентского опыта
На данный момент клиентский опыт претерпевает быстрые изменения  . Пандемия вызвала огромный сдвиг в сторону электронной коммерции, что создало новый путь клиента. По мере того, как все возвращается к традиционным моделям розничной торговли, все снова изменится.

Однако есть вероятность, что они не вернутся «в норму». Вместо этого клиентский опыт превратится во что-то новое, включив в себя элементы как онлайн, так и личного опыта.

Чтобы справиться с этим, компании всех видов должны работать над интеграцией своего существующего персонала, удаленного или иного, в решение. Они также должны хорошо оснащать свои внутренние команды и информировать их о любых происходящих изменениях. Критически важно, чтобы они также поддерживали мышление роста по мере того, как они развиваются вместе с обслуживанием клиентов в будущем.

Если эти три элемента удастся решить, это позволит любой организации сохранить преимущество перед конкурентами в предстоящие месяцы и годы.