Когнитивные технологии предлагают реальные и разнообразные преимущества, выходящие далеко за рамки традиционных приложений, таких как автоматизация процессов. По мере развития когнитивной истории в ближайшие годы выгоды, которые вытекают из нее, могут стать еще более разнообразными.
КОГНИТИВНЫЕ технологии в настоящее время влияют практически на все аспекты жизни людей. Эти технологии не только являются новым источником конкурентных преимуществ для бизнеса и экономики, но и обладают потенциалом для улучшения общественного благосостояния. 1 Они могут быть разрушительной силой в том, как выполняется работа и как работодатели взаимодействуют с работниками, клиентами и поставщиками, а также в компромиссах, которые обычно определяют отношения между скоростью, стоимостью и качеством.

Этот учебник призван помочь читателям лучше понять эти технологии и формирующийся ландшафт, проиллюстрировать их трансформационный потенциал и продемонстрировать, как лидеры бизнеса и правительства могут использовать их для получения более точных идей и более эффективных организационных результатов.

Во-первых, давайте разберемся с основами
Единого определения когнитивных технологий не существует. Однако в этом учебнике когнитивные технологии определяются как технологии, которые могут «выполнять и/или дополнять задачи, помогать лучше принимать обоснованные решения и достигать целей, которые традиционно требовали человеческого интеллекта, таких как планирование, рассуждения на основе частичной или неопределенной информации и обучение». ». 2 В этом учебнике термины «когнитивные технологии» и «искусственный интеллект» (ИИ) рассматриваются как взаимозаменяемые.

В настоящее время четыре основные категории когнитивных технологий расширяются в геометрической прогрессии (таблица 1).

Категории когнитивных технологий и избранные примеры приложений

Что способствовало развитию когнитивных технологий?
С момента своего первого использования в 1950-х годах эта область была отмечена периодами больших ожиданий, чередующихся с неудачами. Однако с начала 21 века некоторые когнитивные технологии значительно продвинулись вперед. По-видимому, этому способствуют четыре ключевых фактора: 5

Закон Мура: экспоненциальный рост вычислительной мощности при заданной цене способствовал прогрессу в компьютерных системах, который еще несколько лет назад мог быть нецелесообразным.
Большие данные . Быстрое увеличение объема доступных данных стало благом для некоторых когнитивных технологий. Методы искусственного интеллекта, которые используют статистические модели для определения вероятностей, связанных с данными, теперь могут повысить свою производительность за счет обучения на больших наборах данных.
Интернет и облако . Развитие Интернета и технологий облачных вычислений позволило людям сотрудничать друг с другом для обучения систем ИИ. 6
Новые алгоритмы для машинного обучения. Все более сложные алгоритмы повышают производительность машинного обучения (которое является базовой технологией для многих других когнитивных технологий, таких как компьютерное зрение) за счет повышения точности идентификации шаблонов данных и прогнозов. Многие из этих алгоритмов доступны в открытом доступе.
На волне когнитивных технологий: руководство для организаций
Несмотря на преимущества, которые предлагают когнитивные технологии, решение стать когнитивной организацией должно быть взвешенным и основываться на разумных ожиданиях. Хотя не существует жестких и быстрых правил, некоторые рекомендации высокого уровня могут помочь заинтересованным сторонам, когда они обдумывают свои когнитивные планы:

Понимать каждую когнитивную технологию — что она делает хорошо и как она ограничена
Использовать существующие организационные возможности в области больших данных и аналитики; формировать внутренние команды, занимающиеся когнитивными приложениями
Создайте портфель ценных возможностей, соответствующих процессам и задачам, после оценки узких мест в данных, задач масштабирования и вычислительной мощности.
Создание пилотных проектов или доказательств концепции для проектов с потенциально высокой ценностью для бизнеса.
Признайте, что чем амбициознее проект и чем менее проверена технология, тем выше вероятность неудачи (как и в случае с другими технологиями).
Возможно, самое главное — рассмотреть весь спектр преимуществ, которые могут предоставить когнитивные технологии. Когнитивные технологии — это не только приложения для автоматизации, сокращающие расходы; они так же, если не больше, связаны с более умными и лучшими прогнозными данными.
Куда движется когнитивный мир?
Отрасли внедряют когнитивные технологии в свои продукты, процессы и услуги. Ожидается, что в период с 2017 по 2021 год глобальные расходы на системы, ориентированные на ИИ, включая аппаратное обеспечение, программное обеспечение и услуги, ориентированные на ИИ, вырастут в среднем на 50 процентов, что отражает совокупные расходы на сумму около 200 миллиардов долларов в различных секторах, включая здравоохранение. , розничная торговля, банковское дело и производство. 7 Ожидается, что основные варианты использования будут связаны с идентификацией объектов, классификацией изображений и обработкой данных. 8 Помимо прогнозируемых совокупных прямых расходов в размере 200 миллиардов долларов США на аппаратное обеспечение, программное обеспечение и услуги, связанные с искусственным интеллектом, существуют более крупные экономические выгоды, которые стали возможными благодаря развертыванию когнитивных технологий. Мы обсудим их позже в этом учебнике.

Вообще говоря, в когнитивных технологиях действуют три типа игроков: 9

Платформенные компании предоставляют виртуальную облачную среду, в которой хранятся и анализируются множество пользовательских данных и из которых извлекаются идеи. Ведущими игроками в этой сфере обычно являются крупные поисковые системы и интернет-магазины.

Компании-разработчики приложений предоставляют приложения или программы ИИ для оптимизации пользовательских данных в облачной среде для достижения какой-либо конечной цели. Общие приложения ИИ включают оптимизацию процессов, распознавание изображений и профилактическое обслуживание.

Компании, предоставляющие возможности, — это игроки, которые фактически работают с данными, хранящимися на платформах ИИ, для получения действенных идей.

Приготовьтесь к препятствиям, когда вы начинаете
Несмотря на шумиху, большинство организаций только начинают внедрять когнитивные технологии в свои процессы и предложения. Даже в организациях одной отрасли уровни внедрения различаются. 10 Некоторые факторы, которые могут объяснить несоответствие между ожиданиями и уровнями внедрения, включают:

Проблемы интеграции . Одним из препятствий на пути внедрения является интеграция когнитивных технологий с существующими системами. 11 Респонденты опроса Deloitte 2017 года о когнитивных технологиях называют интеграцию с существующими системами и рабочими процессами самым большим препятствием, с которым сталкиваются компании при внедрении когнитивных технологий. 12 Учитывая, что когнитивные технологии выполняют отдельные задачи, а не полные процессы, организациям следует рассмотреть возможность их интеграции с существующими системами. 13
Недостаток понимания когнитивных технологий . В опросе Deloitte, посвященном когнитивным технологиям, 40% респондентов назвали ключевой проблемой отсутствие понимания того, как использовать когнитивные технологии для удовлетворения потребностей бизнеса. 14 Напротив, большинство организаций, которые успешно внедрили когнитивные системы, хорошо понимают эти технологии, включая то, что можно сделать, данные, необходимые для обучения алгоритмов, и процессы обучения, среди прочих факторов.
Нехватка технических специалистов. Согласно исследованию Deloitte, еще одним барьером, с которым продолжают бороться многие организации, является нехватка талантов с техническими навыками и опытом. 15 Организации, которым не хватает необходимых штатных специалистов, могут использовать внешних поставщиков когнитивных услуг для удовлетворения краткосрочных потребностей. В долгосрочной перспективе обучение сотрудников необходимому набору навыков может помочь в создании резерва технических экспертов.
Проблемы управления изменениями : почти всегда технологические преобразования сопровождаются целым рядом проблем управления изменениями, поскольку большинство из них требует реорганизации работы. Внедрение автоматизированных систем часто может привести к снижению морального духа сотрудников и снижению удовлетворенности и производительности, что, в свою очередь, может оттолкнуть рабочую силу. Работникам может потребоваться приобретение новых навыков. Таким образом, важно развертывать программы повышения квалификации, чтобы способствовать постоянному совершенствованию, а обучение должно стать «обычным делом» для организаций. 16 Многие респонденты опроса 2017 года говорят, что уже предлагают такие программы.
Другие часто упоминаемые проблемы при внедрении когнитивных технологий включают их стоимость и степень «зрелости» для обеспечения конкурентного преимущества. 17

Что возможно с когнитивными технологиями сегодня?
Несмотря на проблемы, многие организации в разных отраслях используют когнитивные технологии, чтобы облегчить различные болевые точки бизнеса и реализовать преимущества, которые они приносят. Основываясь на том, как когнитивные технологии могут поддерживать потребности бизнеса, мы склонны группировать их по трем широким категориям:

Робототехника и когнитивная автоматизация . По сути, сочетание RPA и науки о данных, робототехники и когнитивной автоматизации предполагает автоматизацию повторяющихся ручных задач и рабочих процессов, позволяя машинам или роботам RPA воспроизводить действия и суждения человека (рис. 1). Хорошо подходящая для трудоемких, рутинных и информационно-емких задач, таких как обработка счетов и урегулирование претензий, автоматизация процессов является самой дешевой из технологий автоматизации и самой простой в реализации. Это часто приводит к сокращению численности персонала и сопутствующей экономии итоговых затрат. Автоматизация процессов также позволяет организациям относительно легко добиться значительного повышения производительности «без серьезной реорганизации процессов», а также повысить согласованность и качество процессов. 18Кроме того, такой подход может высвободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более важной работе, требующей уникальных человеческих способностей, таких как эмпатия или эмоции. 19

Преимущества робототехники и когнитивной автоматизации

Автоматизация процессов с использованием когнитивных технологий позволила бы достичь недостижимых ранее скорости, масштаба и объема. Возьмем, к примеру, e-discovery (обнаружение электронных документов), используемое на этапе обнаружения судебных дел, которое позволяет юристам просеивать большие объемы документов, чтобы найти соответствующие дела. Электронное обнаружение может найти 95 процентов соответствующих документов по сравнению с 50 процентами людей за короткое время. 20

Когнитивные идеи . Когнитивные технологии, такие как машинное обучение (МО) и обработка естественного языка (НЛП), могут находить в данных сложные закономерности, которые трудно идентифицировать людям, и помогают организациям принимать более обоснованные решения и делать более точные прогнозы (рис. 2). Например, организации могут прогнозировать покупки потребителей, распознавать мошеннические действия с кредитными картами, автоматизировать персонализированный таргетинг цифровой рекламы и выявлять перспективные лекарства в фармацевтике. Встроенные в датчики и камеры, эти когнитивные технологии позволяют отслеживать и сообщать структурированную и неструктурированную информацию в режиме реального времени. Некоторые из них потенциально спасают жизни, например, физиологические мониторы, которые помогают медикам расставлять приоритеты в лечении, оценивая вероятную серьезность ран. 21

Преимущества приложений когнитивного анализа

Компании даже используют приложения для когнитивного анализа, чтобы сделать доступными новые данные для более качественной аналитики. Например, крупная компания использует вероятностные сопоставления на основе машинного обучения для интеграции данных о поставщиках и, таким образом, устранения избыточности и поддержания паритета в деловых переговорах. Это усилие помогло компании сэкономить около 80 миллионов долларов за первый год. 22

Когнитивное взаимодействие. От ответов на запросы клиентов до оказания технической поддержки сотрудникам в настоящее время доступно все больше приложений, которые позволяют компаниям предоставлять персонализированную информацию и услуги на основе языка или изображения с минимальным участием человека или без него (рис. 3). Эти приложения, широко известные как чат-боты или интеллектуальные агенты, используют когнитивные технологии, такие как НЛП, для выполнения этих задач. В эту категорию также входит использование машинного зрения для повышения вовлеченности, например, с приложением умного розничного каталога.

Преимущества приложений для когнитивного взаимодействия

Чат-боты прошли путь от простого ответа на вопросы клиентов через окно чата до измерения настроения клиентов, отвечая на вопросы и даже выступая в качестве виртуального консультанта, помогающего людям справиться с депрессией. 23 Кроме того, некоторые организации внедряют чат-ботов для внутренних корпоративных и межкорпоративных приложений. Например, правительство одного штата запускает пилотный чат-бот, чтобы помочь сотрудникам внутренней службы ИТ-поддержки сбросить пароль, что составляет около 80–90 процентов запросов, освобождая государственных служащих штата для выполнения более стратегических задач. 24

В то время как эти три категории рассматривают когнитивные технологии через призму бизнес-возможностей, мы также рассматриваем текущие и будущие отраслевые приложения этих технологий (таблица 2).

Отраслевые применения когнитивных технологий

Все готово, чтобы воспользоваться преимуществами этих технологий?
Организации во многих секторах используют когнитивные технологии в различных бизнес-функциях. Но что вызывает интерес к этим технологиям за пределами отрасли и функциональных границ? Одним из возможных вариантов является потенциальная выгода для бизнеса от когнитивных технологий, которая выходит за рамки экономии средств.

Опрос Deloitte по когнитивным технологиям указывает на некоторые из этих преимуществ, которыми пользователи уже пользуются помимо автоматизации и сокращения затрат: повышение производительности продукта, более качественное и быстрое принятие решений, улучшенные результаты, оптимальное распределение ресурсов, более высокая эффективность, инновации в продуктах и услугах и более быстрое масштабирование операций. 43 Кроме того, исследование показывает, что внедрение когнитивных технологий дает работникам большую свободу и творческий потенциал. 44 Когнитивные технологии также дают возможность изменить способы выполнения работы организациями , отказавшись от компромиссов между скоростью, стоимостью и качеством. 45

Как показывает исследование Deloitte, когнитивные технологии уже меняют то, как выполняется работа, как принимаются решения и как машины управляют взаимодействиями и результатами во многих организациях всех размеров и во всех отраслях. И со временем история о том, как когнитивные технологии обеспечивают эффективность процессов и лучшее понимание, скорее всего, будет развиваться только так, как мы едва можем понять сегодня. Это означает, что начиная с сегодняшнего дня старшие руководители бизнеса и государственного сектора должны подумать о том, как на их организации может повлиять использование этих технологий, и о последствиях того, что они останутся позади в гонке.

Последние мысли
Не существует единого способа, которым организации будут или должны внедрять когнитивные технологии. Многое зависит от того, чего организация пытается достичь, и от культуры, в рамках которой она работает. Некоторые могли бы выбрать взвешенный подход, возможно, с осторожностью в отношении еще ранних стадий развития, которые отмечают когнитивные преобразования. Другие могут пойти ва-банк, привыкнув к неопределенностям, которые часто сопровождают новые технологии на ранних стадиях. Однако более важным моментом является то, что когнитивные технологии уже существуют, и преимущества, которые они предлагают, реальны и разнообразны и выходят далеко за рамки традиционных приложений, таких как автоматизация процессов и сокращение численности персонала.

Наконец, когда организации внедряют когнитивные технологии, важно помнить, что сами по себе технологии не создают конкурентного преимущества. Хотя когнитивные технологии могут заменить некоторые человеческие задачи и принятие решений, устойчивое конкурентное преимущество, скорее всего, будет достигнуто за счет увеличения и усиления человеческих возможностей, а не просто их замены или воспроизведения.