Согласно отчету Calabrio за октябрь, операторы колл-центра испытывают огромный стресс из-за современных проблем с персоналом, в том числе из-за растущих ожиданий клиентов, растущего количества звонков и шаткого баланса между работой и личной жизнью . Не говоря уже об угрозах от разгневанных клиентов . Дело в том, что операторы колл-центра берут на себя основную тяжесть недовольства клиентов. Они нуждаются в особом уходе и внимании. В этом помогает эффективная культура колл-центра.

« Хорошая культура колл-центра начинается с самого верха , когда каждый функциональный или линейный владелец бизнеса несет ответственность за аспекты своего бизнеса, которые влияют как на клиентов, так и на агентов», — сказал Майкл Лоудер, главный специалист по опыту в ASAPP .

Наймите подходящего специалиста, проведите тщательное обучение
По словам Лоудера, работа в колл-центре начинается с найма людей, которые являются страстными сторонниками вашего бренда . «Нанимайте людей, которые связаны или увлечены продуктами или услугами, которые вы продаете, и/или людей, которые получают глубокое удовлетворение и благодарность, помогая другим », — сказал Лоудер. «И сделайте тренировки веселыми и вдохновляющими. Свяжите работу с основными ценностями компании».


С этими нанятыми людьми проводите обучение, которое облегчает обучение и совершенствование в работе , внедряйте процедуры, которые позволяют агентам заботиться о клиентах, и внедряйте инструменты/технологии, которые снижают когнитивную нагрузку и позволяют им сосредоточиться на решении запросов клиентов. В недавнем опросе операторов колл-центров, проведенном ASAPP, 77% опрошенных операторов указали, что практическое обучение и слежка являются наиболее эффективными для достижения цели.

 

Воспитывайте культуру заботы
По словам Лоудера, создайте культуру заботы о клиентах в вашей компании на всех уровнях. Попросите руководителей выслушивать звонки бок о бок с агентами и превратите руководство вашей компании в защитников голоса вашего бренда: это будут ваши агенты.

По словам Лоудера, чтобы заставить их заботиться о клиентах, очень важно признавать и вознаграждать тяжелые, а иногда и неблагодарные усилия, которые эти передовые работники выполняют каждый день. «В экосистеме клиентов и компаний об агентах иногда забывают», — добавил он. «Пролейте на них свет и заставьте их чувствовать себя ценными».

Создайте основу эмпатии
Мерейн те Буий, исполнительный вице-президент и генеральный менеджер по управлению взаимодействием с персоналом в Genesys , сказал, что сильная, эффективная культура начинается с создания основы сопереживания, когда сотрудники чувствуют, что их видят, слышат, понимают и ценят.

«Если вы слушаете своих агентов и понимаете их ценности и мотивы, а затем действуете в соответствии с тем, что узнали, вы помогаете им чувствовать себя связанными с бизнесом и развиваете сильное чувство сопричастности», — сказал те Буидж. «Когда вы повышаете качество обслуживания сотрудников таким образом, вы не только улучшаете удержание сотрудников , но и даете им возможность предоставлять своим клиентам исключительный опыт».

Статья по теме: Технологические тенденции колл-центров на 2022 год

Знайте, чего хотят агенты вашего колл-центра
Компания Genesys недавно провела исследование ценностей и предпочтений высокоэффективных операторов контакт-центра , выделив личную ответственность, рост и достижения среди главных качеств.

По словам Те Буиджа , такие возможности, как обучение новым навыкам, обучение новым технологиям, игровой опыт и многое другое , повысят вовлеченность сотрудников, сопоставив их ценности и помогая им чувствовать себя услышанными и понятыми.

«Понимание того, что в меняющейся экономике, когда все работают из дома, а старые стили управления, такие как «управление путем обхода», утратили свою актуальность, является ключевым моментом, с которым многие компании все еще борются », — сказал те Буидж. «Не секрет, что преуспевают те компании, которые способны разрушить себя и измениться. Ключевым общим элементом между ними является ориентация на своих людей. Сначала удержание, образование, эксперименты».

Технологии должны уменьшать трения, а не создавать их
Получайте подобные статьи себе на почту:


 

Еще одним важным элементом культуры работы колл-центра является обеспечение того, чтобы операторы были оснащены технологиями, которые помогают им процветать. Технологии должны уменьшать трения и препятствия, чтобы помочь сотрудникам быть более эффективными.

«Ориентированное на человека проектирование и развертывание являются ключевыми для понимания роли как сотрудников, так и инструментов», — сказал те Буидж. «Примеры того, как технологии могут помочь улучшить работу сотрудников, включают: упрощенный доступ к возможностям обучения; во время или сразу после момента тренировки; подключение агентов к клиентам, которым необходим набор навыков агента-человека; упрощенные операции; и повышение эффективности».

Упростите сотрудничество
По словам Кристиана Веттре, старшего вице-президента и генерального директора платформы Sugar в SugarCRM , сегодняшние специалисты по обслуживанию клиентов более квалифицированы и более мотивированы, чем когда-либо, для повышения удовлетворенности клиентов, что является одним из самых важных факторов прибыльности бизнеса . Все, что облегчает коллегам сотрудничество между командами и отделами (например, продажи, маркетинг, обслуживание и операции), принесет пользу культуре колл-центра, особенно в эти времена работы на дому.

«Межфункциональное сотрудничество особенно важно, — сказал Веттре, — для долгосрочных, более сложных и ценных отношений с клиентами и в текущей среде удаленного контакт-центра».